中国医院协会门急诊管理专业委员会全国预约诊疗服务中心 刘鹏 柯小明
根据中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的工作部署，为认真贯彻落实《卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》以及《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》，为方便人民群众看病就医，为方便广大医院尤其是二级医院做好预约诊疗工作,中国医院协会与《健康报》联合中国联通集团等单位，在国家“十一五”科技支撑计划科技成果的基础上，为医院提供了“集约式预约诊疗服务平台”，医院可基于该平台建立具有医院自身特色的预约诊疗服务，通过电话和网络为患者提供预约诊疗服务。
“集约式预约诊疗平台”是针对广大医院在开展预约诊疗时所遇到普遍存在的共性问题进行规划和设计的，这些问题主要集中医院、患者和服务机制等三方面，具体表现为医院预约系统的重复性建设所造成经济上的浪费、预约电话众多患者使用不便、分散运营效率低下、预约电话接通率低等问题；患者爽约率偏高导致的医疗资源严重浪费、知名医院“号贩子”非法倒号问题；复诊预约工作开展不平衡，社区转诊预约病人比例低等问题；少数医院由于技术和体制问题导致的工作粗放、简单应付等问题。
“集约式预约诊疗服务平台”基于对医院、患者和服务机制等三方面的研究，建立了一整套的有针对性的解决方案，从2009年8月份试运行至今，目前在全国已有100余家医院在使用该系统为患者提供预约诊疗服务，成功预约患者40余万人，得到了来自各界的好评。
经过解放军总医院、北京同仁医院、上海第六人民医院、山西省人民医院、上海东方肝胆医院、山西省肿瘤医院、上海新华医院、北京回龙观医院等医院具体实践，在患者预约满意度提、患者爽约管理、“号贩子”治理、复诊预约创新、区域医疗协同转诊等方面取得了满意的成果。使用“集约式预约诊疗服务平台”的医院在去年的卫生部的“质量万里行”、所在地区卫生行政部门的预约诊疗服务考核中均获得好评。
“集约式预约诊疗服务平台”推出后，也得了地方政府和卫生行政管理部门的认可和支持。2010年5月太原市卫生局在全面考察的基础上，正式发文，向全市二级以上医院推荐使用该平台，截止2010年底，太原市卫生局所属的20家医院使用该平台提供预约诊疗服务。广州市卫生局在全面考察的基础上，拨出专款建设“广州市集约式预约诊疗服务系统”，为广州市民提供统一的预约诊疗服务窗口，避免了医院各自为战局面的出现。福建省卫生厅12320服务中心，经过对国内众多的系统的比较，决定全面引入“集约式预约诊疗服务平台”作为福建开展预约诊疗的技术和服务支撑系统，计划2011年3月投入使用。
上海市卫生局、上海申康医院发展中心、天津卫生局、甘肃卫生厅、山西省卫生厅、陕西省卫生厅信息中心等单位也在对“集约式预约诊疗服务平台”进行评估和论证，商讨具体的引入和使用模式。
在预约诊疗服务领域，经过一年多的实践，针对我们在实际中遇到的问题以及解决问题的方法，我们的总结如下。
一. 发挥协会的组织优势和《健康报》的宣传优势，不断提高医院对预约诊疗服务工作的认识，推动预约诊疗服务在医院的开展
预约诊疗服务是“院长”工程，只有医院重视了，这项工作才具备开展的基础。预约诊疗服务的执行部门是医务部或门诊部，能否落实好，直接与医院门诊部的工作相关。
中国医院协会以及协会门急诊专业管理委员会，与各医院保持着良好的沟通和工作关系。为更好地推动卫生部预约诊疗政策的落实，中国医院协会利用各种机会，与诸多医院开展了预约诊疗的调研工作，组织了十余次较大规模的预约诊疗研讨会，健康报针对预约诊疗服务组织专访，起到了很好的宣传推广作用。
目前，“集约式预约诊疗服务”模式已经在医疗行业内建立良好的口碑和影响力，在社会上也获得公众的认可。
二. 积极创造条件，帮助医院解决实际工作中的困难
通过实际调研，协会发现在预约诊疗服务推进的过程中，大家普遍遇到问题和困难如下：
1. 大多数门诊量比较低的医院（日门诊量低于2000人次），普遍认为号源充足，没有开展预约诊疗服务的必要；
2. 有些知名的医院，因为专家号源紧缺，认为难以实施预约诊疗；
3. 有些医疗主管机构，在推行预约诊疗政策时，过分强调预约挂号比例，忽略了预约诊疗在改善医院服务，方便病人、有序诊疗、提升医院服务能力方面的作用；
4. 医院普遍存在开展预约诊疗服务在技术系统开发、人员服务成本增加、管理难度加大方面的顾虑；
5. 来自患者多年来形成的无序就医、爽约等不良行为对医院造成的困难和损失的困惑。
6. 开展预约诊疗服务，在如何提高对患者的告之率方面，医院普遍存在手段单一、成效不高的困惑。
针对以上普遍存在的问题，中国医院协会与《健康报》成立了专门的班子，积极探索具体的解决方案。主要从政策宣传、统一技术平台、动员电信运营加入、流程研究等方面为医院开展预约诊疗提供帮助和扶持。
为更好地让医院建立正确的预约诊疗观念，自2009年9月至今，通过不同的形式，主办和参与了18次全国或区域性的专业会议，起到了宣传、推广的作用，为预约诊疗工作开展发挥协会应有的作用。
为了解决医院在开展预约诊疗服务时，避免进行重复性的投资和开发，节省费用，“集约式预约诊疗服务”为医院提供一站式集约式预约诊疗的技术和服务支撑。
面对患者的无序就医和严重的爽约现象，协会与医院一起建立了闭环的患者认证和信用管理，在积极推行实名制的情况，有效地解决这方面的问题。该系统在解放军总医院投入使用后，爽约率控制在5%以下，“号贩子”的倒号行为几乎绝迹。
集约式预约诊疗服务平台，在降低医院技术投入的情况下，通过非医疗类服务共享社会资源的方法，大大降低了医院为此应投入的人力、物力和财力，让一线门诊人员更专注于对患者的现场服务。参照医院自建一个小规模（4-6人电话预约）预约挂号所需的每年投入计算，目前集约式预约诊疗服务平台每年可为上线医院（以100家医院计）节省投入总计逾五千万元以上。
三. 树立医院样板，不断推出预约诊疗服务的新模式
榜样的力量是无穷的，为了更好地帮助医院理解和开展预约诊疗，协会在北京地区重点以解放军总医院、同仁医院和回龙观医院为样板，针对医院不同的特点，树立了三种不同模式的样板。对于解放军总医院，将全部的号源投放到预约诊疗平台，并且从技术实现了与医院HIS系统的信息对接，同时建立现场预约等方式；同仁医院采用的是循序渐进的方案，先从普通号预约开始，逐步过渡到更多的号源参与预约；回龙观医院则在北京的三个院区实现预约服务共享。上海交大医学院体系，在上海卫生局、申康医院发展中心带领下，专门组织12家医院前来北京就集约式预约诊疗进行调研。
在上海地区，则采用课题研究的方式，除开展院前电话、网络预约外，在上海第六人民医院启动了以三级为核心，针对对口帮扶医院、社区卫生服务中心实现门诊预约服务的共享，支持双向转诊，探索对患者就医的有序管理模式；同期上海胸科医院、新华医院开展患者全过程预约诊疗服务模式研究，将预约诊疗服务渗透到院前、院中和院后的全过程，这个研究将在今年年底形成可以推广的模式和流程，相信将为预约诊疗在全国的发展起到示范作用。
四. 联合社会力量，共同打造预约诊疗服务开展的大环境
举社会之力，办全民大事，是我们国家独创一项社会体制，其优势就是集中力量办大事。预约诊疗是一项关乎全民、全社会的大系统工程。鉴于数以万计的医疗机构以独立的个体存在，同时服务于亿万百姓，再加上每个医院有独立的特色、每个患者有不同的需求。在供需层面，就构成了一个巨型的复杂系统，把预约诊疗放在这样一个背景下进行规划，必须要找到好的方法，既要服务优质到位，又要兼顾其可持续性。为此，提出了走集约化服务路子，利用国家也已建立的信息系统，服务于医疗行业。
该想法一经提出，得到了中国联通集团的积极响应，曹荣桂会长、陈晓红副会长亲自与中国联通集团领导会谈，共同确定了“系统集约化、服务公益化”的基本方针，在此方针的指导下，由中国医院协会和《健康报》共同主办，中国联通集团及其合作伙伴率先参与，构建了向医疗机构提供的集约式预约诊疗平台；医院作为服务主体，负责诊疗服务的实施，中国联通集团作为信息服务商，为患者提供相关预约信息服务，并按工信部的政策、以低于成本价的方式收取患者部分信息服务费，从而实现了新医改提出的为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务的总体要求。
目前中国移动集团、中国电信集团旗下的电话呼叫中心服务商，也在与我们沟通联系，希望尽快参与到预约诊疗和服务患者的行列中来，共同推动该项服务的成长，为医院、为患者提供更优质的服务。
五. 优势及建议
由中国医院协会与《健康报》共同主办和推动的集约式预约诊疗平台，还是一个新生事物，是卫生部落实预约诊疗服务政策的模式之一，经过一年多的尝试，得到了众多医院和当地医疗管理机构的支持，同时也到了社会公众的认可。
根据前一段时期的工作，我们认为医院通过集约式预约诊疗平台建立对社会公众的服务具有以下优势：
1. 符合政策，与国家新医改、预约诊疗的政策配套，由行业组织进行监管，确保发展的方向。
2. 统一平台，便于区域门诊资源共享，便于开展双向转诊和丰富对口帮扶内容，便于政府监管、便于保障患者享有公平的预约诊疗服务；
3. 资源共享，避免医院重复性的开发和投入，便于建立对患者的统一服务体制；
4. 开通便捷，门诊一线工作人员一看就懂，当天能用，便于在短时间内完成区域预约诊疗服务的部署和开通；
5. 专业服务，将费时、耗人的非医疗服务交给电信运营的专业团队承担，确保服务质量，符合国家信息化的总体方针；
6. 不断创新，由医院一线门诊工作人员参加的多学科、专业化的预约诊疗研究团队，不断开发出患者需要、医院需要的预约诊疗后续服务新模式。
7. 可持续性，系统集约化、服务公益化，构成了集约式预约诊疗服务系统的可持续发展基础。通过技术的集约化和服务主体（电信运营商）的规模化，大大降低了该服务的运营成本，进而为医院免收患者预约费、运营商收取低廉信息服务费提供了可能。通过此模式，解决了服务运营的经济可持续性难题，也为医院开展此项服务节约了大量的费用（如果全国近千家三级医院均使用该平台，每年可节省费用数亿元）。
集约式预约诊疗服务平台，作为一个新生事物，已初步得到了社会各界的认可，为进一步规范和促进集约式预约诊疗的发展，我们建议卫生部相关部门专门就此模式开展调研，并将此模式列入向各级医院推荐的开展预约诊疗的解决方案之一，为中国的预约诊疗服务顺利发展贡献更多的力量。
