□本报记者 孔令敏 特约记者 段文利□
医改，在大多数患者心里，只是在电视新闻里听过的词，太大也太复杂，他们只希望能尽快找到大夫、看上病。在医改进入第三个年头时，像北京协和医院这样的大型公立医院，到底能在多大程度上满足患者的需求呢？
方便：骨科主治医师不限号
5月4日一大早，从吉林延边赶到北京协和医院看病的张大爷心里特别敞亮。这不仅因为他儿子从凌晨3时开始排队，终于挂上了骨科主任翁习生教授的专家号，更因为看完病后，翁习生还主动递给他一张卡片。
在这张翁大夫给患者的联谊卡上，不仅注明了他的出诊时间、他本人和助手的手机号码，还印着这样一段话：“亲爱的朋友，我们因看病而相识，但我更愿意相信友谊。从即刻起，无论您（包括您的亲友）有任何骨关节问题，也无论您身在何地，均可提前一个工作日预约我的门诊，以免去您麻烦、漫长的排队挂号之苦。”
去年年底，翁习生自费印制了1000张这样的联谊卡，如今已经基本发完。“目的只有一个，那就是方便病人。”翁大夫告诉记者，社会上总是风传到“协和”看病难，很多病人也确实需要从夜里就开始排队挂号，真的特别不容易。“公立医院改革千头万绪，而我想为此作出个人的努力。”
如今，通过这张联谊卡，已经有300多名病人联系到了翁习生，仅记者采访当天，他就接到了4名病人的电话。翁习生的上午门诊更是经常性地拖到午后1时左右。然而，当记者问他“以后还会再印联谊卡吗”时，翁习生回答：“当然！”
身为科室主任，翁习生不仅自己努力为患者就医提供方便，还在全科推出一项措施——在专家号有限的情况下，从去年年底开始，骨科推行主治医师不限号制度。只要患者在当天下午4时之前来到医院，骨科就保证患者能挂上主治医师的号。为此，6名高年资主治医师每人轮流连续两个月每天专职出门诊，将原来的主治医师每半天20个号改为不限号，无论多晚，都确保患者看完病。
5月5日10时30分，记者顺利地挂上了不限号主治医师余可谊的第48个号。由于当天患者多，另外一名原定不出诊的主治医师李其一也接诊病人，以缓解余大夫的压力。即便如此，直到中午12时多，余可谊才送走了上午最后一名患者。
余可谊算过一笔账，一名骨科主治医师一天应该可以看40名病人。不限号后，平均每天要接诊60名病人，最多时甚至达到90多名。为了不影响看病质量，余大夫动了很多脑筋，比如每天上午开诊前，先在一大摞X线申请单上签好名字，需要拍片的病人可先去放射科，随后直接拿着片子来看大夫，为病人节省了大量的等候时间。
翁习生告诉记者，不限号不仅可以使原来挂不上号的患者，特别是外地患者能马上挂上号、看上病，发现疑难重症病人还可以直接转诊给当天出诊的专家。接下来，骨科计划马上将把不限号制度推广到副教授和教授级别的医生。
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据北京协和医院门诊部主任王晓波介绍，该院老门诊楼建成于1978年，当时设计的最大接诊量为每天2000人次。如今，“协和”日均门诊量突破1万人次，高峰时甚至达到12700人次。在硬件改造空间有限的情况下，为了尽量增加门诊号源，医院还出台了严格的医师停诊管理办法，医师停诊首先需要科主任同意并签字，同时还必须由科主任协调安排其他医生替诊或本人择期补诊。
快速：常规检查当天完成
5月4日10时30分，从山西大同带母亲看病的王梅来到北京协和医院CT预约窗口前排队。她一边递单子，一边着急地问：“能约到什么时候？”“今天下午5时以后愿意来吗？”面对工作人员的询问，王梅先是一愣，接着不禁感慨了一句：“5时以后还能做CT ，那真是太棒了！”
王梅不知道，就为了患者的这句“太棒了”，“协和”放射科技术组、医师组、护理组、登记组总共112名医护技人员，从8时到24时机动连班、中午不休息、周六周日再工作半天地加班加点，终于实现了对患者的郑重承诺：在正常情况下，满足检查要求的患者，均可以在就诊当天完成放射科常规检查。需要平片（含乳腺）、骨密度、血管造影、常规 CT检查、常规核磁检查的患者都实现了零预约。
放射科主任金征宇解释道，零预约是指患者可以在当天完成检查，而不是当天出报告。需要停药、禁食等胃肠准备的非常规检查，仍需预约。
金征宇做了一个统计，该科年检查量已从2009年的26万多例发展到2010年的近30万例。今年3月，月检查人数再创新高，接近3万人次。在人员和设备没有明显增加的条件下，为了加快患者的看病速度、节省等待时间，放射科用尽浑身解数：以前最多需要等待四五天的CT等大型检查，提前到了当天即可完成；争取实现X线等检查1小时内让患者拿片子，以便并不特别依赖检查报告的临床大夫可以马上进行下一步治疗。
5月4日12时40分左右，没顾上吃饭的放射科医生薛华丹还在看片子，当记者问她累不累时，她抱歉地说：“您能采访别人吗？真是没时间，只要有口气儿，我就得赶紧看片子。”金征宇告诉记者，放射科经常有医生在凌晨4时左右提交检查报告，也不知道他们是4时就爬起来开始工作，还是一直干到了凌晨4时。
除放射科外，“协和”其他医技科室也在想方设法提高诊治速度。比如，检验科通过增加设施、优化技术与工作流程、加快数据分析等手段，基本做到了生化、免疫、临检等检查90%当天出报告。
踏实：复诊实现诊间预约
5月5日周四下午，“协和”妇科出诊的专家比平时多，候诊的病人和家属几乎站满整个走廊。当班护士告诉记者，每位有副教授以上职称的医生，当天号加上预约号都达到40多个，“一直看到晚上七八时是常事。”
下午4时多，在专家邓成艳诊室门前，用于排队的病历本还有12个，其中4个为当天挂出去的号、8个为预约号。拿着预约号的河南患者小王告诉记者，挂邓大夫的号确实难，但只要她认为有必要复诊，就会直接在就诊卡上为病人预约好下次的复诊预约号。“有了复诊号，心里那叫一个踏实！”
“给疑难患者复诊预约条是‘协和’的老传统。”王晓波告诉记者，但由于预约条只是一张小纸片，号贩子很容易伪造。为此，通过计算机系统改造，从去年下半年开始，“协和”复诊一律实现了诊间预约。大夫在诊室里通过电脑系统可在就诊卡上直接为患者预约，从而彻底地取消了预约条。计算机系统还会显示出医生已预约的病人数量和时间，从而方便医生有序地分流病人。
据统计，目前，“协和”门诊预约号已经占到当天挂号总数的57%左右。妇产科、口腔科和出院病人复诊已经实现了100%预约。
放疗科主任张福泉每周一上午的门诊原本只对外挂15个号，然而每一次他都至少看50多名病人，只要是有需要的患者他都给预约。他说：“看放疗科的病人大部分是肿瘤患者，病人拿着一大摞片子来找我，真是不忍心说出拒绝的话。只要病人来了，总要想方设法给病人缓解一些病痛，总希望能为患者保留住最后的一线希望。”为此，放疗科20多名医护技人员，每天都要治疗200多名患者，每天都有病人在夜里两点多钟还在接受治疗。在放疗科有一句口号：病人是第一位的，设备是第二位的，至于科室里的人则是第三位的。
据王晓波介绍，北京协和医院于去年成立了疑难病会诊中心，目前已经成立了胰腺、胸部疾病、血液淋巴瘤3个专业组。那些难以确诊的患者不需要再奔走于众多科室之间，医院将所需科室的学科带头人汇集在一起，共同为一名疑难病患者确诊、制订治疗方案， 以便让更多疑难病患者尽快看上病、尽量看好病。
对话院长赵玉沛——
多让病人看到一些立竿见影的变化
记者：“全国人民上‘协和’”是媒体提到看病难时经常引用的一句话。您认为“协和”作出改善服务的努力意义何在？
赵玉沛：大型公立医院优质医疗资源供需矛盾异常突出，来“协和”的多半是千里迢迢赶来的外地患者，在很多人看来，“协和”也许是他们最后的希望。我们希望从力所能及之处做起，尽量多给病人一些方便，多给病人解决一点实际问题，多让病人看到一些立竿见影的变化。让老百姓得到看得见、摸得着的实惠，这正是公立医院改革题中应有之义。
记者：为了让患者尽快挂上号、做上检查，“协和”的医护人员已经处于超负荷的工作状态，医院会从哪些方面给予他们支持和鼓励？
赵玉沛：说实在的，“协和”的医护人员一向都是非常辛苦的。实际上，进一步改善服务，正是他们在自我加压、超负荷工作的基础上，再加上科学管理实现的。虽然，绩效考核已经在分配方面向业务科室倾斜、向一线工作人员倾斜，但是物质方面的激励终归是有限的，“协和”人的责任感、荣誉感、使命感才是激发他们持续改善的原动力。
记者：在采访中，几乎每一个被采访者都提到“协和”精神。在这样一个大环境下，“协和”精神如何保持下去？
赵玉沛：“严谨、求精、勤奋、奉献”是我们对“协和”精神的总结，也是我们最宝贵的财富。面对纷繁复杂、充满诱惑的外部环境，医护人员难免会有困惑、会发牢骚，但大家都发自内心地认同“协和”的理念。对于“协和”人来讲，“协和”精神不是空洞的，而是一种无形的力量。我们会用自己的行动，用对患者的爱心，将“协和”精神不断丰富并传承下去。
