“坐在办公室里接待病人投诉，与自己下去体验，感觉天差地别！”上海龙华医院门诊办公室主任沈平日前在体验当一天“病人”后对记者说。
在上海卫生系统近日开展的改善细节服务活动中，上海中医药大学附属龙华医院决定让行政部门主任当一天“病人”，从中找出细节不足，弥补现有的缺陷。
当天8时10分，沈平来到门诊大厅，上楼、下楼、排队、付费、检验、复诊，前后共耗去2个多小时。他印象最深的是，自助挂号虽有文员协助，但速度还是太慢，候诊、验血等处由于闲置座位太少，病人只能闲逛来打发时间。
党委办公室负责人何洁8时15分来到肾病科普通门诊体验，一进门，就被人头攒动、拥挤不堪的景象吓了一跳。此时，科室挂号已达63人之多。何洁从候诊到进入诊室，共花去1小时40分钟。由于候诊时间太长，许多病人外出闲逛而导致过号，回来后又要插入，造成秩序混乱，病人抱怨。
多位行政部门主任体验后发现，除了挂号窗口先天不足外，自助挂号机太少、协助人员操作不熟练，导致病人未能及时分流；等候时间过长，使病人负面情绪不断积压。为此，医院着手考虑改进门诊流程，增加自助挂号机，完善预付费、后付费一站式服务体系；门诊检验窗口前增设座椅，配备电子屏幕，由志愿者定时进行健康宣教，使等候过程不再枯燥。
下阶段，该院还将举办医患体验、护患体验等活动，以进一步完善医疗服务，让病人问诊更便捷。（记者胡德荣）
