□记者 吴刚 徐雅金
如果将改善医疗服务比作一次长跑，那么在这条路上，只有起点而没有终点，改善医疗服务永远在路上。作为全国样板，江西省在改善医疗服务上不断创新，持续发力，在不断提高患者就医满意度和获得感上一路向前。近日，记者采访了江西省卫生计生委主任丁晓群，请他介绍了改善医疗服务江西模式。
让医疗服务更温情
在2015年1月国家推出“进一步改善医疗服务行动计划”之前，江西省就于2014年10月针对医疗服务中的热点和难点问题，在全国率先开展“改善群众就医体验”主题活动。
经过3年探索和沉淀，江西省在改善医疗服务中取得了显著成效。丁晓群介绍，在全国医院第三方满意度调查中，该省医院门诊满意度排名位列全国第4。其中，有8个案例入选全国“进一步改善医疗服务百佳案例”，是入选案例数量最多的省份。此外，该省先后有26家医院、27个科室、34名个人在全国性改善医疗服务评比中获奖。
“取得这样的成绩，得益于全省医疗系统从患者角度出发，提供贴心服务，让医疗服务更有温情。”丁晓群说。在温情服务方面，江西省突出抓硬件建设，使群众就医环境体验明显改善。据介绍，江西省组织制定了《江西省医疗机构病房管理办法》，明确了医院诊室布局、标识标牌、便民设施等要求。据不完全统计，江西省有68家医院为患者提供免费无线上网、点餐服务等；80%以上的二级及以上医院设置了功能多样、设计亲民的咨询服务设施；全面开展“厕所革命”，开展医疗卫生机构卫生间环境整治；许多医院开展“花园式”“如家式”医院建设，植入休闲设施、娱乐服务、生活服务等。
江西省的医疗卫生机构都按照自身情况，纷纷出台了结合本地实际的改善医疗服务方案。比如，江西省九江市第一人民医院在全省率先推出“门诊便捷式就医模式”。该院还完善出院结算的“最后一公里”，成立了入院、出院患者接待处。
“全省上下，按照国家卫生健康委员会的要求，将进一步改善医疗服务的要求落到实处。”丁晓群说：“医院硬件建设的理念是硬中有软。我们的目标是，让医院的色彩是暖的，曲线是柔的，医务人员和患者的视线相对先微笑。只有这样，才能温暖患者的心窝。”
诊疗流程更走心
除了提供温情的医疗服务，如何让诊疗流程更走心，是江西省卫生计生委重点考虑的问题之一。对此，江西省突出抓优化流程，群众就医等待体验明显改善。丁晓群介绍，该省建立了全省统一的公益性预约诊疗服务平台——江西省预约诊疗系统，统一了全省预约诊疗服务号源池数据规范，实现了网络、电话、微信、电视、现场预约和在线支付功能，注册用户数达41万。丁晓群说：“目前，我省群众能多渠道预约三级医院、部分二级医院门诊号源，三级医院分时段预约就诊、检查、取药和治疗有序推进。”
据不完全统计，目前，江西省有69家医院开展诊间结算，40家医院提供护士站、床旁结算服务，67家医院提供移动设备支付；全省25个贫困县提前实现远程医疗全覆盖。
采访中，丁晓群表示，如果再走心一些，在全省推出的分时段诊疗中，添加一些走心的设计，就会更加提升患者的满意度。“分时段诊疗中，如果可以将患者的等候时间分时段、分主题地充分利用起来，如第一时段听音乐缓解患者的焦躁情绪，第二时段看健康教育宣传片掌握疾病知识，那么将是一种全新的体验。”丁晓群说：“让患者等候过程不再是容易引起医患冲突的过程，将百姓喜闻乐见的生活方式植入，这是我的梦想。”
医疗控费更暖心
医疗费用问题直接关乎患者的就医体验。对此，江西省狠抓医疗控费，使群众就医体验明显改善。
“在医疗控费上，我们关注医生和患者间的沟通，让患者花钱花得明明白白。”丁晓群说：“首先，医生会告诉患者，可以实施哪些诊疗项目，每个诊疗项目的收费情况如何。只有信息透明，让患者知道钱花在何处，花得是否必要，才能提升他们的满意度，避免医患冲突的发生。”
江西省实行了医疗费用控总量和控结构。除了要将医疗费用的总量控制下来，还要控制医疗费用的结构，让诊疗更合理，把钱花在刀刃上。据介绍，目前，江西省医疗机构普遍实现了医疗费用信息化查询，实现诊疗费用清晰透明；积极推行持卡就诊实时结算、住院费用直报等，免去患者先行垫付费用再报销的烦琐；强化药械管理、推进合理用药用械十剂良方，药占比控制在合理范围内，使诊疗更合理。
通过上述举措，2017年，江西省医院均次费用低于全国平均水平，其中，门诊患者人均医疗费增幅由2014年的9.04%下降到2017年的4.83%，住院患者人均医疗费增幅由2014年的7.95%下降到2017年的1.60%。
变“要我改善”为“我要改善”
国家出台改善医疗服务的新3年行动计划后，江西省组织开展了“人民至高无上，患者是我亲友”专项服务能力提升活动。丁晓群表示，江西省医疗系统进一步转变观念，将“要我改善”变为“我要改善”，增强了改善医疗服务的主动性和自觉性。江西省细化了新3年改善医疗服务工作方案，同时，将改善医疗服务融入工作全局，并与其他工作有机结合，形成系统组合拳。丁晓群说：“我们将改善医疗服务融入医改工作全局，纳入医改工作考核内容，以一项项小改善的落实，促进大改革的实现。此外，还将其融入健康扶贫中心工作、医院评审评价工作等，为改善医疗服务品质奠定基础。”
对于新3年行动计划中要求建立的“五项制度”，江西省在保持现有成果的基础上，为深化落实布好局。丁晓群介绍，在预约诊疗制度方面，该省将做好扩面、提标和贯通3方面工作，即扩大预约项目，提高预约诊疗率、分时段预约诊疗率；打通医联体内预约诊疗通道。在远程医疗制度方面，将由医联体牵头医疗机构建立远程医疗会诊中心，向医联体成员单位提供远程医疗服务；此外，推广应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和指导。在临床路径管理制度方面，将推进临床路径管理信息化、“医、护、患”一体化和医联体内一体化，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。在检查检验结果互认制度方面，推进相关专业质量控制工作的深入开展，实现质控保障下的不同层级和医联体内检查检验结果互认制度。在医务社工和志愿者制度方面，将继续加大推进力度，统筹协调解决患者诊疗、生活、法务、援助等需求。
