□通讯员 王洁 特约记者 郑纯胜 记者 李水根
“医患友好电子平台可以集中管理所有就诊者，通过大数据处理，很多复诊患者在就诊前，医院就可以了解其基本病情，从而精确导诊、智能导诊。”浙江省义乌天祥医疗东方医院院长助理陈飞进说。 前些天，这家医院的医患友好度建设通过专家验收。专家说，医患友好度建设为这里的患者打通了院前、院中、院后服务的全过程。特别是他们根据民营医院的特点自行设计的几个新维度，使得医患友好建设迈进了崭新的2.0版本。 “10+1法”发现并解决问题 “为什么取检验报告要等这么长时间？”部分门诊患者等到需要做检验时已经临近中午时分，导致这些患者需要到下午才能拿到检验报告，为此很有意见。门诊部发现这个问题后立即进行分析，结论是缺乏向患者进行明确的告知。于是，一张告示牌挂在了检验科窗口，对几十种检验项目的检查时间、取单时间等予以明确告知。这样，患者可以根据自己需要做的项目“对号入座”。 在服务改善的过程中，发现问题是前提。如今，这家医院总结出10条发现、收集缺陷和问题的途径，最后实行一揽子解决，他们称这是发现问题解决问题的“10+1法”。他们发现问题的10条渠道是：值班记录；工休会记录；院内缺陷直报系统；问卷调查；第三方调查；意见本（箱）；网络（含微信）留言；线上及线下的院长信箱；社会行风监督员；其他。发现问题后一条路径解决：问题汇总——初步筛选——院务会讨论分析（每月1次专题讨论）——提出改进方案——跟踪——标准化。每次讨论15个～30个问题，下次会议跟踪。一年下来，大大小小的问题解决了好几百个。 医院鼓励员工通过缺陷直报系统反映问题和缺陷，每上报一个问题或缺陷，给予10元奖励；每月评选一次3个～5个“优质问题”，每个给予300元奖励。 “网络诊室”打开虚实通道 一位患者就诊结束，拿出手机对准医生桌上的二维码，“吱”的一响表明，患者已经进入这位医生的“网络诊室”，可以随时向医生咨询。医院统计，这套系统开通3个月时，就已有7304位市民开通了虚拟的“网络诊室”。 一位孕妇孕50天时得了感冒，到医院就诊时医生让她做个化验，等到拿到报告时孕妇已经回家，孕妇就把自己的检验报告发上“网络诊室”，医生根据检验结果，提出下一步的咨询意见。一位患者便秘、消瘦、大便呈羊屎状，在“网络诊室”提出咨询后，医生建议她吃点乳糖、芦荟等通便药，并到医院做个肠镜检查。 网络只能进行咨询，不能进行诊疗。那如何将线上的网络咨询和线下的现场诊疗结合起来，让患者得到切实可行的服务？该医院在门诊各个病区都设置了“门1班”，配备执业医生值班，专门处理网络咨询的结果，这样，就打通了线上线下，线上的咨询意见可以随时转化成临床诊疗措施。陈飞进说，他统计了3个月的数据，每天通过“网络诊室”接到的患者求助约有100条，医生每天发出的咨询意见约有90条。
