医生是国家投资培养的优秀人才,是医院最珍贵的财富。医生的本职工作是为病人提供优质服务,解释病情,制定有效的治疗方案。为此,医院为医生创造最佳的工作环境,给予最高的尊重。医院的管理模式很先进,流程合理,处处体现着“以病人为中心”的理念。在那里看病,无论是普通门诊病人还是特需门诊病人,都会得到同样的尊重和优质的服务。
医生工作效率高,医院效益好,这是一个良性循环。之所以做到这一切,我认为是以下几个方面发挥的重要作用。
转诊、预约、收费系统井然有序
新加坡卫生部规定,使用政府补贴看病的病人必须先到社区医院就诊。如果社区医院认为需要转诊上级医院,则由社区医生开转诊单,再预约上级医院。如果病人直接到上级医院看病,只能预约特需门诊。卫生部在社区医院转诊方面有明文规定,这种转诊系统使上级医院的医生可以集中诊治一些较复杂的病例。
新加坡电话和网上预约系统十分发达,接线员反应快,态度好,耐心解答病人的询问,做基本的就诊提醒。所有患者就诊都需要通过电话或网上预约,能当天看病的可能性很小。患者按照预约时间分批就诊,门诊井然有序。
医院里的收费处大多设在护士接待站,且数量多。患者看完病后一次付费,不需要反复找收费处。
以医生为中心
医生只负责看病,有专人召唤病人、放病历、盖图章。每个诊室安排1名无医学背景的助理,负责按医嘱给病人点眼药,整理递送病例,按顺序叫病人,解释并安排进一步的检查项目。这大大节省了医生的时间。医院挂号登记处的操作人员都不是本院在编人员,每到年终时,由医生为相关服务人员(如技师、护士、助理和其他辅助人员)的工作打分,得分低的服务人员将被淘汰。这样的评分制度能够激励服务人员提高服务质量。
为患者服务意识强
院内电脑都是联网的,因此病人预约各项检查都可以在同一个柜台完成,无需到放射科和超声诊断科。如果眼科的病人需要继续看其他科,可以在眼科柜台预约(医生写上3周后复诊就可以,再到柜台统一预约就诊时间)。病人对此十分满意。就诊、预约、付款,基本是一站式服务。眼科本身也有很多独立的检查专科,像老年黄斑变性这样需要多次复查的病人,可以在复诊日做相关检查,之后直接看医生。眼科手术95%以上为门诊手术。
医生十分重视对病情的解释,会很详细地为病人解释检查化验结果、诊断思路、治疗建议和可能产生的结果。这有利于病人了解病情,形成融洽的医患关系。
重视年轻医生培训
医院对年轻医生有固定的轮转专业和时间要求,每周有专业组教授讲课和主治医生讲课,每月安排测验、病例分析和继续教育,内容丰富。
医院明确规定,普通门诊病人不能挑选医生,预约时随机分配,但需告知病人有教授一同出诊。普通门诊病人手术不能指定医生,一般均为带教病例。医生在带教手术时会在一旁指导整个手术过程,并详细讲解,避免发生医疗差错。每名住院医生必须积累50个白内障囊外摘除术病例,才可以进入超声乳化白内障手术阶段。一般在前3年住院医期间学会白内障囊外摘除术,在主治医期间可以做超声乳化白内障手术,进入眼底专业组后才可以做玻璃体切割手术。每个阶段必须累积一定的手术量。
鼓励医生参加国际会议
我在学习时适逢美国、北京和新加坡举行国际眼科学术会议。这几个会议期间,科室基本停诊,副高以上职称的医生都可以出国参加会议,低年资医生也积极参加在本地举行的国际会议。
后勤系统高效
Tan Tock Seng医院是一家综合医院,行政管理效率很高。医院充分为病人着想,只要是临床需要的设备,都会迅速购入。例如眼科医生从美国开会回来,了解到美国新的眼内植入人工晶体可以扩大视野,有助于低视力患者,即与医院联系引进这种晶体。短短几个月后,这种晶体就用于该院临床了。
诊室硬件布局注意细节
令我印象深刻的是每个诊室(普通门诊和特需门诊)均配备全套直接镜、间接镜等设备,电脑里存有可用于向病人解释病情的PPT、眼底解剖图,诊桌上均有眼球模型、画图彩笔、眼底图章。这些均由助理负责保管,他们要在医生出诊前摆放好。由于眼科检查对光线有特殊要求,室内照明需要经常开启,医院就将灯的开关设在诊桌旁或靠近诊桌的墙壁上。医生伸手可及,很人性化。