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压力大 信任度低 儿科医生hold不住
深入了解这些白衣天使的工作压力，或许有助于看清医患关系紧张症结所在
“看个急诊成慢诊”、“挂号排队要几个小时，医生问诊只花三五分钟”、“一些医生态度很不好”、“小病都要往大医院去”……在昨日本报报道《小病求诊多舍近求远 逾八成输液有抗生素》中，本报记者通过体验调查，客观呈现了目前深圳儿童就医存在的事实。
在这些事实背后又隐藏着哪些问题？而直接面对这些患者的医务人员工作状况又如何呢？昨日，深圳市儿童医院的医生和工作人员面对面向记者讲述了他们承受的压力以及面对紧张的医患关系的无奈。管窥这些白衣天使的现实生活和工作状态，或许有助于我们站在一个中立的角度，客观看待由“八毛门”引发的医患关系纠结的讨论。
■医生压力
门诊医生连轴转 一天最多要看八九十名患者
患者挂号看病难，对于接诊的医生来说更是一个体力和精神上的挑战。“每天任何时候急诊科排队候诊的患者都有近100人，高峰期有100—200人，而能排出来的坐诊医生只有4个，一个医生一个小时看10个患者，4个医生一个小时也只能看40个人，这就意味着在急诊科看病，至少得候诊2个小时以上。”急诊科主任付丹说，这样一来急诊也变成了慢诊，“有时候甚至比在普通门诊候诊时间还要长，而接诊的医生一坐下来就是七八个小时，有的甚至连上厕所的时间都没有。”付丹说，而进入急诊科60%的病人的病在社康医院或其他综合医院是可以解决的。
普通门诊的医生也遇到同样的问题。呼吸内科主任刘灿霞告诉记者，该科室每天值班的医生有25人，每天上班的时间是早上8点到中午12点，下午2点半到5点半，门诊病人达到2000人，“医生少的每天看五六十名患者，多的要看八九十人，”刘灿霞说，“大部分医生为了多看一些病人，中午经常会看到1点钟，有时候下班了还有要加号的。”而有的专科门诊，比如内分泌科等，由于医生较少，每个医生的门诊量在高峰期要超过100人，“他们连中午休息的时间也没有，就是叫个盒饭或者自己带个便当，吃完之后马上就要看病。”
门诊医生连轴转，住院科室的医生也没有休息日。“PICU(儿科重症监护室)只有3个住院医师，一个住院总医师加上一个主任和副主任，但是，PICU有15张病床，每天基本上会保持10个左右床位住上。”儿科重症监护室副主任医师杨卫国说，“几个住院医师是24小时轮流值班，基本上没有休息日。”
深圳市儿童医院相关负责人告诉记者，今年上半年，医院日均门急诊量达到4038人次，从4月开始，日均门诊量4400人次，最高日门诊量5500人次，月门诊量突破14.2万人次，创下了医院建院以来的最高纪录，也已经远远超过医院接诊能力极限。由于医院医生数量有限，大量患者的涌入，造成候诊时间延长。该负责人介绍，该院普通内科门诊高峰时段候诊时间长达6小时，急诊也要4—5小时。同时，门急诊医生由于长期加班，得不到调整休息，身心疲惫，多名一线医生病倒，有的医生带病坚持在岗位上。付丹告诉记者，急诊科的医生都是有10多年临床经验的35岁左右的医生，“其中有一个刚30岁出头的医生就患了高血压和心脏病，自己都快要被我们急救了。”
住院“一床”难求 家属常有过激行为
疾病高峰期，到儿童医院住院很难等。记者了解到，该院目前的床位数有600张，年手术量近9000例，“医院日门诊量已超过当初设计能力的近2倍，而医院长期每天要住近700名病人，以前高峰期择期手术也需要预约等候3个月以上，现在经过流程改造手术排期短了，但还是难。”医院相关负责人介绍。
付丹介绍，病情严重的患儿一般会先到急诊科治疗，在急诊科留观室打针进行留观，到了第二天急诊科再根据病情，先安排留观室的患儿住院。而病情稳定的患儿则不能安排住院，只能继续待在留观室或是到其他医院住院，“有些患儿家长要求医院加床，但是医院已经动用了所有资源，将单人间改为双人间。”
据悉，医院目前慢性病人较多，他们的住院周期长。“内科5个病区一天出院的人不到10个，而等待住院的内科病人可能有三四十人，也是病床供需关系十分紧张的原因之一。”付丹说，现在医生查房都会配备一个保安全程保护，因为医生去查房的时候，患者家属就会立即围拢过来，要求安排床位，没有床位的话还会对医生动粗，“就经常会出现一些摔病历、拍桌子、辱骂医生等过激行为。”
对医生不信任 医患多半“沟而不通”
送进PICU的患者随时会出现生命危险，尤其是病情加重的时候，“虽然送进PICU时，医生都会跟家属讲清楚患者的情况，以及会出现哪些问题等，大部分家长还是能理解，但还是有部分家属不接受，责怪医生没有尽力治疗或者医生出了错。”杨卫国说。
PICU最近收治了一名噬血细胞综合症患者，该病是肿瘤之前的一种病，而引起疾病的原因是由于感冒。“送进PICU的时候，患者病情已经非常严重，后来病情出现了恶化，当时患者家属就一直说是我们治疗失误。”杨卫国说，为解释孩子的病情和治疗情况，患者的主治医生和主任等人花了一个上午时间与家属进行沟通，“不管怎么解释，家长都不理解，还好病人经过治疗，各项指标最后都恢复正常。”
家长的不理解和不信任是医院每个儿科医生都颇有感触的。刘灿霞被称为是儿童医院呼吸内科的金牌医生，她告诉记者，在她出专科门诊的日子，大部分患者家属对她有所了解，是冲着她的口碑过来就诊的，所以信任度非常高。但是，如果是临时出诊，有的患者家属由于对她不了解，在给患者看病或者开药的时候，就会一个情况要问好几遍，有的病人不信任医生还会同时挂几个医生的号。“有一个患儿来看病，我检查之后觉得是肺炎，就要家长带着去拍个片，结果这个家长立即从包里拿出在南山医院拍过的片子，说是肺炎。”刘灿霞说，有的需要做检查的但病人却觉得自己没有必要去做，“看到患者对医生的种种质疑和不理解，觉得真是不好受。”
急诊科护士长曾细秋也表示，与患者进行沟通，多半是“沟而不通”的，“有的时候病人先入为主，觉得医生操作失误、态度不好，急诊科医生的心理承受能力一定得强，有些医生压力太大坚持不下去，也只能休个病假调整身心状态。”
杨卫国说，现在家长的想法越来越多，孩子病情出现变化，首先不会先去配合医生治疗，而是质疑医生是不是没有进行好的治疗。而导致医患之间信任度低的重要原因是整个社会大环境下社会的信任度低，“医患之间的矛盾主要是沟通和交流不畅，加上人与人之间缺乏信任，如果整个社会的互信提高了，医患之间的信任度也会相应提高。”在他看来，患者对医生的信任度不会高过30%。
天天有投诉 医生诊疗“步步惊心”
紧张的医患关系让医生感觉到自己的生命安全受到威胁，“有时候加号太多实在看不完了，医生也累得实在坚持不下去了，要家长明天再来，但是他不听，骂你没有医德，还踹门、拍桌子，让我们很害怕。”刘灿霞说。
刘灿霞告诉记者，医院的医生并不像家属们所说的那样没有医德、不负责任，而且医院为了监督医生的医疗行为和促进医德医风建设，有一个专门的严格的投诉机制，“我们医生对这个投诉都是很重视，只要有投诉都觉得是你医生有问题，虽然没什么大的处理，但是被约谈话，或者科室里面点名批评，被投诉的医生自己也会觉得面子上挂不住。”刘灿霞说。
“其实绝大部分投诉是病人的误解。”刘灿霞介绍。据悉，她所负责的呼吸内科平均下来一天就有一单投诉，投诉的主要问题是态度差或误诊，“比如看的是一个手足口病，今天没诊断出来，可能明天才诊断出来，家长就不理解，其实诊断是有个过程的，他就说你误诊。”还有什么用药方面的，用药有了副作用他就过来要你赔钱等等。大部分人能解释清楚，但有些人会纠缠不休，“有时我们这边有看不完病人，那边又要去处理投诉，一处理就是好几个小时。”刘灿霞介绍，“而且医生一天看八九十个患儿，工作压力实在太大，还真不知道哪个地方会疏忽一下。”
刘灿霞表示，现在医生都害怕投诉，“在科里面，我要是打电话找某个人，他首先就会问我是不是他被投诉了。有一次，我喊某医生过来，他就问我‘刘主任，我没事吧，没被投诉吧？’他们都是惊弓之鸟了。”曾细秋表示，护士被家属投诉的也很多，“有时可能是打针没打好，或者说态度不好之类的，其实，只要是我们能做好的，我们都尽力去为患者做了，在医院的这个投诉机制下，医护人员都不敢出问题，可以说是‘步步惊心’。”
儿科病情更复杂多变 医生很头疼
除了体力和精神上的压力，对于儿童医院的医生来说，他们最大的压力还是来自于病情的变化，“目前患儿的病情向着越来越重、病症越来越不典型的方向变化。”付丹说，“从医十几年的医生治疗起病人可能都会很头疼，这给医生造成的压力是最大的。”
“有的患儿的家长不看医院的治疗和抢救过程，只认为在医院看病死了人就要赔，不管医院有没有错都把责任归到医院，而且有的患儿的家长还会找医闹到医院来闹，影响医院的医疗秩序。”
而相对于成人患者，儿科患儿也更难应对。“有的人连一个刚出生的婴儿抱都不敢抱，生怕伤了他，而PICU多的是刚出生的病儿，而且有的疾病比如先天性心脏病等越小越严重。”杨卫国说，这样对医生的要求也更高，除了临床检查外，每天要随时监测患者各项指标的情况，次数也要比成人患者要多。而且成人患者多能向医生诉说自己的身体状况，儿科患者有的不能说，有的也说不清楚，完全要靠医生的诊断和对疾病的观察。
“像预约做磁共振的，每天可能有10个人，但是真正能完成的可能只有六七个人。”医院相关负责人如是说，因为患儿不会像成人那么配合，“所以医院还有专门配一个灌肠室，帮助患儿镇静。”相应地也要增加医护人员。同样看一个病，做一个检查，儿童医院的成本都要比成人医院高。
■“看病难”探因
社康儿科资源不足
在昨日见报的调查采访中，记者发现深圳儿科资源紧缺是造成儿童医院人满为患的一个重要原因。有不少患儿家长是一大早从龙岗、宝安、光明等关外地区带着孩子赶来的。一名患儿家长表示，“关外地区医疗水平比较差，尤其是社康门诊，小孩在关外医院治疗了一个星期都不见好转，病情越来越严重，只好带着孩子到儿童医院来看看。”
记者在调查中也发现，来儿童医院看病的患者中常见病居多，这些疾病到底能不能在社康和基层医院解决呢？而在一些家长看来也是迫于无奈，一些基层医院和民营医院用药还是太不规范了，儿科资源还缺乏。一位不愿意透露姓名的三甲医院医生说，一些社康的医生虽然是全科医生，但小儿用药的用量很特殊，有的药是不能用的，剂量不好掌握，而且社康医生对于什么病用什么药也掌握不好。“有一些常见病社康应该是可以解决的，但是他们用药确实用不好，比如输液，儿童不同的体重，不同的脱水状态，要用不同的电解质去配，量是多少，他们搞不定。”不过，医生也建议，一些常见病可以去区级的医院或其他综合性医院儿科就诊。
医院hold不住人才
深圳市儿童医院是深圳唯一一家儿童医院，承担着深圳市1400万人口的患儿医疗服务，但是医院编制医务人员是1997年深圳400万人口350张床位的配置，而实际上每天有600张病床在使用，原来的人员编制早已不够用。据了解，医院目前在编员工499人，临聘人员506人，医生的短缺是各科室都面临的问题，“但是医院就是难hold住人才。”
杨卫国介绍，PICU一直面临着人员短缺的问题，本来计划每年要招聘2名医生，但是这个任务一直持续了7年，直到去年才招到一个重庆医科大学的毕业生，“7年才招到一个人，你看儿科医生是多难招啊。”医院人事科王科长对记者说。
据介绍，去年儿童医院计划招收60多名毕业生，但最后由于报名的人太少，只招来了11人，“内科本来计划招11名医生，最后由于报名人数不多，只招到2名。”“去年全市计划招2000名，儿童医院计划招800名，全国有3000多人报名，最后符合条件的只有380人，而这里面只有1个是学儿科的。”王科长非常无奈地说，“儿科人才非常紧俏，而为了能招到一个人才，已经是黔驴技穷了。”
不仅招人难，而且由于儿科医生岗位非常辛苦，劳动强度大，风险大，压力大，好不容易培养成熟的儿科医师还在不断加快流失，儿童医院今年上半年就有9名在编医务人员辞职，流向其他区属医院，成了深圳儿科人才培养的“黄埔军校”。据介绍，该院从同济医科大学招聘的一名博士生，由于承受不了医院的压力，辞职到深圳北大医院，“她还打电话告诉我们，在那边轻松多了，还说儿科压力太大，后悔学了儿科。”而深圳市人事局相关负责人也曾表示，“儿童医院去年940名医护人员完成了1500人要做的工作量，是最应该增加医生的单位。”
深圳市儿童医院新大楼在后年将投入使用，而医生的短缺将更加严重，“今年我们计划为新大楼后年投入使用增加的10个病区储备100多名医生，原打算先招65名已有就业意向的毕业生来院进行培训，但后来原来一些有意向到我院工作的优秀毕业生，也纷纷流到其他地方，计划招收26名最紧缺的内科医生，目前能招到几个人也是未知数。”王科长说，“如果今年再招不够人员，不但新大楼建成后将面临没有医生、不能顺利投入使用的局面，连应付目前日益增长的门诊病人也是很艰难。”
□对策优化医疗流程降低费用
儿童医院挂号难、缴费难、看病难、住院难、手术难等问题在深圳一直比较尖锐，儿童医院相关负责人表示，随着来医院就诊的患儿数量快速增长，儿童看病难的矛盾将会更加突出。而为了解决看病难问题，医院在资源整合、重组优化流程、便民利民措施方面做了大量工作，方便患者。
医院进行收费流程改造，推广使用一卡通就医，解决病人挂号交费排队时间长问题。“比如以口腔科为例，全面推行一卡通治疗以前，病人到该科就诊，由于有许多的检查和治疗，患者检查要先到收费处排队缴费，检查完需要治疗又要再到收费处排队若干次缴费，浪费了大量的时间。全面推行一卡通就诊以后，病人除了可以自助挂号以外，每次检查和治疗的缴费都可以直接在医生的工作台上刷卡完成，省去了跑上跑下排队缴费的大量时间，既方便了患儿，又大大地提高了医生诊治的工作效率。”该负责人介绍。
同时，医院还采取措施努力降低病人的医疗费用，“把控制病人的平均费用增长作为对各科室每月考核的一个重要指标，控制每个科室门诊费用每年增长不超过4%，这就抑制了医生开大处方。”据悉，从今年4月开始，医院平均门诊费用明显下降，甚至出现负增长，“今年到目前为止，医院门诊每人次平均费用是150多元，住院费是5534元，是市属医院中最低的。”而且医院积极推广临床路径，根据诊疗指南收费，降低患者的费用。据介绍，今年上半年，该院的药费收入也是下降的，“以6月为例，门诊病人增长13%，出院病人增长7%，但医院总药费收入却比去年同期下降了40多万元。”
策划：吕冰冰 向雨航
撰文：南方日报(微博)记者 向雨航 实习生 易榕 李少锋
摄影：南方日报记者 周游
