对于每一个患者,虽然经过多年的治疗,但肯定还存在着一些怨言和问题。此时,企业可采用远程电话沟通,以实现产品的销售,这就需要有一整套的沟通方法和技巧。在电话沟通的过程中,企业应随时总结出一些沟通的原则,通过这些原则的使用,以便下次能够提高销售量,达成目标。 电话沟通,本身存在着“无法与患者见面”的弊端,如何取得患者的信任是电话营销成败的关键。笔者根据自身操作经验,归纳总结了七种方法。 一是放风筝 这是针对反应平淡的患者所采用的方法,不能放弃跟踪是原则。因为这类患者还没有被引起兴趣,在沟通的过程中还没有发现他们的购买欲望。此时,放风筝就是一种很好的方法。什么是放风筝呢?首先就是要做好长期跟踪的准备,同时,要掌握一个度,追得太紧,患者易产生极端的情绪,甚至不接受产品,这就有可能导致顾客流失;如果追得太松,其他厂家就会趁虚介入。因此,这个过程要适度,就像放风筝,拉得太紧,它飞不高;线放得太长,收线就慢。 二是换位 换位有两层意思,一是与患者换位,要站在对方的立场考虑问题,设身处地地为患者考虑,进而把握患者的心理,寻求有效的对策。只有站在对方的立场,才能感受到患者真正的需要是什么?只有了解患者的需求,才能做到有的放矢,抓住要点;二是人员换位,也就是说在和患者沟通的过程中,如果发现患者不能下定决心购买,就可以借助专家的力量,因为专家具有一定的权威性,让专家和患者沟通一次,促使消费者产生信任感,下决心购买。 三是表与里 表与里就是学会由表及里,从表面现象看到内在实质,学会分析问题,找出患者真正关心的内在问题。多问几个为什么,不能被表面现象所迷惑,找到患者真正的需求,满足他们的需求,以促进销售。 四是留想头 在沟通的过程中,如果出现患者有抵触情绪而不能进一步向既定目标迈进时,就要立即结束那些患者不感兴趣的话题。但这并不是我们的目的,要给患者留下一些想头。比如可以告诉他们一个小偏方,你为他着想,给他好处,他总不能不接受吧!这样就可以为下一次沟通留下话题,使你与患者的联系不会间断。 五是大范围 在这种电话行销的过程中,要想达到更高的销售量,就要有更多的目标名单,只有名单多了,筛选的有效名单才会多,因为成交是有一个概率的,只有通过大范围的筛选,企业才会有更多的销售机会。 六是比较 比较是在销售过程中有效的沟通方式。主要有两个方面的内容,一是在和竞争对手的比较中,要善于发现自己的优势,而不是去攻击对手,只讲我们的特点;二是让患者参与进来,让他自己和自己比较,五年前的病情和今天的病情有多大区别(经过治疗,很多都没有改变),这就说明这是五年前没有选择正确的治疗方法所造成的结果。 七是替代法 一是用专家亲笔信代替电话沟通,此法主要是对于来信的患者(经过沟通后又反应平淡的),专家亲笔信可以增强其信任度;二是替患者着想,因为有些患者总是自己拿不定主意,这时销售人员要抓住时机,帮助他下定决心,促成购买。(作者:侯军伟) (转载自《医药经济报》)