一听到“退药”二字，可能不少店员都会皱眉头。退药不仅影响了药店的销售额，还给二次销售带来一定影响，因此“药品一经售出，非质量问题概不退换”成了药店圈内的潜规则。虽然目前有一些药店打破了这一规则，但多数药店对于退药仍然退避三舍。
第一站：河南洛阳幸福人大药房
神秘顾客：秦汉
顾客评分：
河南洛阳幸福人大药房位于洛龙路与红旗巷交叉口东200米处，是一家中等规模的郊区药店，也是医保定点单位。
笔者于“3·15”消费者权益日下午来到这家药店，目的是将一周前购买的一盒小儿肺热咳喘口服液退掉。
笔者走到服务台，找到值班店员说：“是这样的。上周我家宝宝咳嗽，我来这里买了两盒药，只用了一盒，剩下这盒还没有拆封。反正用不上了，你看能不能退了？”
“上周买的？时间这么长了，不能退！”她说。
“按药店规定，多长时间内的能退？”我故意表现出一副“质疑”的样子。
“多长时间的都不能退，这是药店的规定。你知道，药品是特殊商品，不像超市里的东西，好买好退。何况你都买了一个多礼拜了！”她解释说。
“你说的是处方药或者特殊药品吧？我买的是OTC类的，哪有要求那么严的？又没拆封、没污染、没损坏外包装，也不影响二次销售。你搁到货架上还能卖嘛！”我很“专业”地和她理论。
“这是你一厢情愿的看法，哪有那么简单。你买的这药是品牌药，价钱是明的，我们也没什么利润。压在你手里十来天，就相当于我们的资金十几天没有运转，都成负产值了，实在是没法退了！”她表现出一副很无奈的样子。
“你变通一下，帮个忙吧。”我坚持不肯放弃。
“怎么变通？”
“实在退不了，能不能放在你们这里代销呀。我就在附近住，你们卖出去了，打电话通知我来取！”
“这可不行！”她一口否决了，“这不符合《药品管理法》的规定，代销是要受处分的，让有关部门查到的话，我们就赔大了，说不定经营许可证都要被吊销呢。我这可不是危言耸听！”
看她态度很坚决，我就抛出了“杀手锏”：“那你说怎么办？今天可是"3·15"，问题解决不了，消费者有权投诉的！”
“我说大哥，规矩又不是我定的，更不是针对您一个人定的，谁来了都一样。我们不违法、不侵权，依法经营，您要是投诉就显得你小气了。”她忽然换了一种语气说，“您就不要再难为我了，这药是常备药，有效期还长着呐，您就放在家里备用，不也行吗？”
“不退就算了吧！”笔者“生气”地离开了药店。
点评：
从整个退药过程来看，这位店员忽略了“要求顾客出示小票”这一重要环节，所以显得很被动。其实笔者当时是没有办法出示小票的，因为购药后小票没有留存，如果一开始店员就提出“请出示小票”这一要求，便可以少费许多口舌，因为即便再胡搅蛮缠的消费者，也不可能在没有消费凭证的情况下，强硬要求退货。不过有一点值得肯定，当笔者“退而求其次”提出“请药店代销”要求的时候，店员态度鲜明地回绝了，坚持了原则，维护了药店利益。
第二站：河南洛阳通达康连锁药店
神秘顾客：叶西
顾客评分：
河南洛阳通达康连锁药店位于经济技术开发区，药店分上下两层，一楼是处方药专柜，二楼是OTC专柜。笔者去的时候，有十来个店员在一楼值班，店里只有七八位顾客。笔者来到药店的前台，直截了当地问值班店员：“你好，请问退药手续怎么办理？”
“退什么，我看看！”她伸手拿过药，“这药有问题吗？”
“没有。”我笑笑说，“这一支无极膏是我昨天下午下班时在这里买的，回家后发现和老婆买重了。家里放这么多也没用，要是过期了不就浪费了嘛！”
“昨天下午才买的，你带小票没有？”她很职业地问。
“带了。”我把小票递给她，心里非常高兴，没想到这么顺利就把药给退了。谁知，她接过小票后，利索地将小票的背面翻了过来，指着一行小字对我说：“你看，这上面是《购药须知》，最后一条写得清清楚楚：药品是特殊商品，一经售出，非质量问题概不退货！”
“哎呀，这么小的字，还印在背面，买药的时候你们药店也没有店员提醒我，我怎么会看到呢？原因不在我，是你们没有尽到提醒义务！”我“不满”地说。
“这是行业的规矩，或者说叫"潜规则"，不用提醒消费者都该知道。”她解释说。
“我不是有特殊原因嘛。你给特事特办一回呗，我还是会员哩！”我说，“不看僧面就看"会员"面吧！”
